Vragen beantwoorden uit de Bibliotheek
De meeste telefoontjes zijn vragen: wat kost het, wanneer zijn jullie open, hoe werkt het. Met de capability Kennisbank-antwoord zoekt Cleo het antwoord live op in je Bibliotheek en antwoordt ze in gewone spreektaal — midden in het gesprek.
Voordat je begint: dit werkt zo goed als je Bibliotheek gevuld is. Begin met de documenten waar bellers het vaakst naar vragen.
Zo werkt het
1
De beller stelt een vraag
Bijvoorbeeld: "Wat kost een bezichtiging op zaterdag?"
2
Cleo zoekt in de Bibliotheek
Ze doorzoekt je bronnen op betekenis (niet alleen op letterlijke woorden) en pakt de meest relevante passages.
3
Ze antwoordt in spreektaal
Geen voorgelezen document, maar een normaal antwoord. In het gespreksverslag zie je precies welke opzoekactie ze deed en welke bron het antwoord leverde.
Wat Cleo wél en niet gebruikt
Alleen items met privacyniveau Normaal — Bronnen die je als Privé of Gevoelig markeert komen nooit in een telefoongesprek terecht.
Geen interne systemen — Cleo vertelt aan de telefoon alleen wat er in de Bibliotheek staat — nooit gegevens uit je administratie of dossiers.
Eerlijk bij twijfel — Weet ze het niet, dan zegt ze dat en biedt ze een terugbelverzoek aan. Ze verzint geen antwoorden.
[ screenshot: Gespreksdetail met een kennisbank-opzoekactie in het transcript ]
De leer-lus
Elke vraag die Cleo níet kon beantwoorden wordt gemarkeerd. In je inbox verschijnt een melding met de vraag en een knop om de ontbrekende kennis toe te voegen. Zo wordt je assistent elke week een beetje beter — op basis van wat je klanten écht vragen.
Veelvoorkomende problemen
Cleo geeft een verouderd antwoord
Er staat waarschijnlijk een oude bron in de Bibliotheek. Voeg de nieuwe versie toe en archiveer de oude — Cleo gebruikt alleen actieve items.
Cleo zegt dat ze iets niet weet, terwijl het in de Bibliotheek staat
Controleer of het item status Actief heeft (niet "Nakijken nodig") en of het privacyniveau Normaal is — Privé en Gevoelig worden aan de telefoon overgeslagen.
Was dit artikel nuttig?